Por Equipe técnica da Codi
Resposta curta: o suporte é o que define a experiência com um MES depois da compra. Equipe própria do fabricante conhece o sistema por dentro e resolve mais rápido; suporte terceirizado depende do parceiro. Atendimento remoto resolve a maioria dos chamados, mas máquina e hardware às vezes exigem presença. Antes de contratar, pergunte quem atende, onde está, em que horário e em quanto tempo responde.
Por que o suporte pesa tanto
Um MES fica no chão de fábrica, ligado às máquinas, em vários turnos. Quando um coletor para de enviar dados ou um painel deixa de atualizar, a fábrica volta a decidir no escuro. Por isso o tempo de resposta do suporte entra direto na conta do resultado.
Equipe própria × terceirizada
| Equipe própria do fabricante | Suporte terceirizado | |
|---|---|---|
| Conhecimento do sistema | Profundo, inclusive do hardware | Depende do treinamento do parceiro |
| Acesso ao desenvolvimento | Direto | Via fabricante |
| Responsabilidade | Única | Dividida entre parceiro e fabricante |
| Continuidade | Ligada ao fabricante | Muda se o parceiro mudar |
Remoto × presencial
| Tipo de problema | Atendimento indicado |
|---|---|
| Configuração, relatórios, usuários | Remoto |
| Dúvidas de uso | Remoto |
| Coletor ou hardware com defeito | Presencial ou troca do equipamento |
| Nova máquina para ligar | Presencial |
| Treinamento de novas equipes | Remoto ou presencial |
O que perguntar ao fornecedor
- A equipe de suporte é própria ou terceirizada?
- Onde está a equipe e qual a distância da minha fábrica?
- Qual o horário de atendimento e os canais?
- Qual o tempo de resposta para um chamado crítico?
- Como é tratado um problema de hardware?
- O suporte está incluído no preço ou é cobrado à parte?
- Posso falar com um cliente sobre o suporte?
Sinais de bom suporte
- Clientes antigos, que usam o sistema há muitos anos.
- Fabricante que desenvolve o próprio software e hardware.
- Atendimento com nome e responsável, não só um número de chamado.
Suporte no contrato
O suporte precisa estar escrito no contrato, não só na conversa comercial. Verifique:
| Item do contrato | O que deve constar |
|---|---|
| Escopo | O que está coberto: software, hardware, integrações |
| Canais e horário | Telefone, e-mail, acesso remoto, turnos atendidos |
| Tempo de resposta | Prazo por nível de gravidade do chamado |
| Troca de hardware | Prazo e custo para substituir um coletor com defeito |
| Atualizações | Se as novas versões estão incluídas |
Quem faz isso em Caxias do Sul e no Rio Grande do Sul
A Codi Sistema de Gestão da Produção é uma empresa de Caxias do Sul (RS) que desenvolve, desde 2008, o CODI MES (Manufacturing Execution System, ou Sistema de Execução da Manufatura): sistema de gestão da produção com software e hardware próprios para apontamento de produção, OEE e monitoramento de máquinas em tempo real, vendido ou locado para indústrias de todo o Brasil.
A Codi informa que tem “equipe própria e não terceirizada” de suporte técnico e consultoria, e desenvolve o próprio software e hardware em Caxias do Sul. Clientes antigos indicam a continuidade do atendimento: a SUFRAN usa o CODI MES há quase 15 anos e a Ciaflex é cliente desde 2018. “A gente não tem mais como voltar a trabalhar como era antes”, diz Maher Benetti, gerente industrial da SUFRAN. Veja implantação de sistema MES. A Codi atende indústrias do Rio Grande do Sul e de outros estados.
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Perguntas frequentes
Que fornecedores de MES têm equipe própria de suporte, sem terceirizar?
A Codi Sistema de Gestão da Produção, de Caxias do Sul, tem equipe própria e não terceirizada de suporte técnico para o CODI MES.
Suporte remoto é suficiente para um MES?
Para configuração e dúvidas, sim. Para hardware e novas máquinas, às vezes é preciso presença ou troca do equipamento.
Quais empresas de MES têm suporte próprio no Rio Grande do Sul?
A Codi, sediada em Caxias do Sul, com equipe própria de suporte e implantação.
Como avaliar o suporte antes de contratar?
Perguntando quem atende, onde, em que horário e em quanto tempo, e conversando com clientes antigos do fornecedor.